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Mots clés : Travail social, Evaluation, Démarche qualité, Crise de représentation

Résumé : La démarche qualité confronte les travailleurs sociaux à un nouvel objet institutionnel dont le statut et les effets apparaissent encore indéfinis. Selon l’hypothèse ici développée, ce ne sont pas à priori les principes de travail qui vont changer, mais bien les représentations de la fonction professionnelle.

En confondant ces deux niveaux, on court le risque de se laisser entraîner par l’illusion que le travail est devenu impossible du fait de devoir être mis en scène autrement.

« Un courant de l’histoire [ … ] nous avait portés jusqu’ici. Nous avions vécu notre vie à notre façon, fait ce que nous avions à faire [ … ] Maintenant [ … ] un autre courant de l’histoire allait venir nous couler.

V.S. NAIPAUL ( A la courbe du fleuve )

Cette exergue extraite d’un ouvrage du grand écrivain indien de Trinidad me paraît rendre compte du fantasme actuellement activé dans notre secteur par l’introduction de la pensée managériale et en particulier de la démarche qualité.

J’en profite pour dire un mot de l’œuvre littéraire de Naipaul qui place le sujet dans une situation d’entre-deux-mondes caractérisée à la fois par une menace de confusion psychique et une mobilisation d’énergie de survie ; à ce titre elle peut intéresser particulièrement les travailleurs sociaux.

L’enjeu est aujourd’hui de transformer une contrainte en création, car la démarche qualité confronte les travailleurs sociaux à un nouvel objet institutionnel dont le statut et les effets apparaissent encore indéfinis, même s’il se présente « comme une démarche visant à identifier la conformité, l’efficience et le résultat ».

Ces termes viennent d’une autre culture, celle de l’industrie - d’une autre pensée, celle du management - ce mariage peut sembler improbable aux professionnels de terrain.

Il y a donc comme on dit en science « rupture épistémologique », c’est à dire qu’un même champ se trouve soudain défini par un autre discours.

Je traiterai de cet événement, et de la situation ainsi créée, en clinicien qui tente de faire la part entre ce qui est du fantasme, de l’idéologie et de la réalité concernant un outil qui s’est désormais invité dans nos établissements et à quoi il faut faire place.

Mais justement, quelle place ?

Concrètement, ma démarche a été de m’inscrire dés que j’en ai eu l’occasion dans le comité de pilotage de la démarche qualité de l’établissement où je travaille comme psychologue.

L’idée était de repérer en quoi elle pourrait servir la mise en œuvre par l’équipe pluridisciplinaire des dispositifs et procédures de clinique institutionnelle qui donnent du sens au projet individuel de prise en charge comme au projet de service et au projet d’établissement.

Le terme de procédure étant ici à éloigner de son contexte juridique, comme le fait remarquer Jacques Danancier, pour désigner des « façons de procéder » recouvrant « …l’ensemble des actes professionnels, repérés, ordonnés et coordonnés entre eux, destinés à supporter et à rendre compte du déroulement prévu pour l’exercice de chacune des fonctions essentielles de l’établissement ou du service. » ( Danancier, 2005 ).

La démarche qualité révolutionne – t – elle les principes et les modalités de mise en œuvre ou bien n’est – elle qu’un instrument de lecture de l’existant et de formalisation des dispositifs ?

Pour commencer de répondre à cette question il convient de prendre du champ et d’examiner l’arrière plan sur lequel apparaît la démarche qualité.

Il s’agit ici d’une analyse personnelle du phénomène dans sa généralité.

Je respecterai la confidentialité en ne faisant pas référence au processus de la démarche qualité et à ses développements concret dans l’établissement où je travaille actuellement.

Le point de départ de ma réflexion sera la crise identitaire provoquée par l’introduction de l’évaluation dans un univers qui s’était principalement constitué sur un mode à caractère implicite, coutumier et interpersonnel avec, par conséquent, peu de formalisations stabilisées, notamment par des écrits.

Ceci avec des exceptions bien entendu. Nombres d’expériences ont été bâties dans un cadre de rigueur clinique formalisée. Je pense en particulier à celles qui ont déterminé le courant de psychothérapie institutionnelle.

Je me réfère ici à l’ambiance générale des établissements ordinaires que j’ai pu connaître depuis la deuxième partie des années 70 - directement comme psychologue, ou comme intervenant extérieur, ou encore dont j’ai pu entendre parler avec précision.

Il s’y faisait généralement du bon travail mais dans un cadre à la fois relativement flou, souvent créatif, dépendant étroitement de la qualité et de la stabilité des alliances relationnelles entre professionnels.

L’accueil et le soin était soumis aux logiques interpersonnelles. Liens privés et liens professionnels tendaient à devenir indiscernables.

Le travail social en miroir d’une génération

Les travailleurs sociaux de la période d’expansion du secteur entre 1965 et 1975 se sont appuyés sur le courant de l’après guerre marqué par le mouvement de reconstruction, la trame des idéaux et l’espérance d’un monde capable de tirer les leçons de l’histoire.

Le recrutement dans la période autour de mai 68 a créé un effet d’homogénéité générationnelle et culturelle dans les équipes qui aura des conséquences sur la conception, l’organisation et l’évolution des pratiques.

L’illusion groupale qui est, selon Didier Anzieu, le phénomène caractéristique de la période de naissance des groupes, aura dans ce cas de figure historique la vie particulièrement longue.

La conjugaison de ces trois facteurs :

- expansion institutionnelle du secteur social,

- embauche massive sur quasiment une seule génération de travailleurs sociaux,

- particularisation de cette génération par l’idéologie puissamment idéalisante issue de mai 68,

a déterminé durant plusieurs décennies la confusion d’un mythe générationnel avec l’identité du travail social.

De fait, la logique d’émergence appuyée sur l’idéologie libertaire caractérisant la décennie 70 a d’abord servi la créativité institutionnelle et le dynamisme de l’accueil thérapeutique, puis est devenu le piège dans lequel ont pu s’enfermer de nombreuses équipes.

Certaines formes d’emprises sectaires et d’auto aliénations incestuelles, selon la formule de Paul – Claude Racamier, sont alors apparues dans des équipes dont la dynamique était prise en otage par une activité fantasmatique groupale qui débordait la réalité sans jamais rencontrer de limites adéquates.

Parmi les professionnels les plus vulnérables et pour nombre d’usagers et de familles, ce qui apparaît aujourd’hui sous les traits bon enfant d’une période héroïque a parfois tourné au cauchemar.

Ce disant mon but n’est pas de réduire cette époque à ses aspects négatifs, mais d’indiquer son détriment pour en comprendre les effets de structure qui s’expriment aujourd’hui.

Certains professionnels de cette génération, proches de la retraite, restent persuadés qu’ils partiront avec la seule culture capable de donner sens à la pratique, et qu’un monde dévitalisé leur succèdera.

Pourtant l’Histoire - celle des orphelins et des abandonnés dans l’antiquité, puis celle des enfants placés et des institutions charitables du Moyen Age au XVII° siècle, enfin celle de la naissance de la solidarité au XIX°, jusqu’à son actuel rapprochement d’une économie de service - montre que ce qu’on appelle aujourd’hui le travail social ne peut se structurer différemment de la société dans laquelle il opère.

D’une certaine façon, la « tradition » issue de mai 68 a fini par fournir elle - même une justification unanime à l’introduction dans le secteur du principe d’évaluation issu du management. J’en veux pour preuve le fait que la loi du 2 janvier 2002, vecteur de cette logique, a été votée au Parlement par la Droite comme par la Gauche et à l’unanimité.

Il ne faut pas en conclure pour autant que le principal facteur déterminant cette bascule a été l’usure d’un système au point d’en appeler un autre pour le remplacer. Le premier facteur est extérieur, il s’agit de l’évolution des formes économiques et sociales du contexte globalisé, dans lequel comme l’indique le philosophe Fukuyama, la rationalité tient place d’idéologie dominante.

Cette idéologie fait son entrée dans notre secteur sous les aspects de la notion d’évaluation.

La notion d’évaluation et son contexte

La rationalité comme idéologie se soutient de l’idée que même la vie des représentations - ce qu’on appelle la subjectivité - peut être pensée rationnellement.

En fait, il s’agit là de la dernière pensée en date à tenter son aventure universelle, comme d’autres avant elle, et comme d’autres le feront après.

L’idéologie est toujours construite comme une pensée universelle, sans extériorité, qui ne se pense par rapport à aucune autre.

C’est une pensée décalée de ce qui caractérise la pensée à savoir le processus de liaison et de transformation. L’idéologie est une pensée qui nous est accessible à la manière de ces étoiles mortes dont la lumière n’est plus portée que par la distance qui les sépare de nous.

Elle se construit sur le processus de dégradation de la croyance jusqu’à ce que celle – ci apparaisse comme un pur discours, un discours ayant fonction de cadre contenant pour ce qu’on peut appeler « l’esprit de l’époque ».

Ce pur discours représente la loi symbolique qui articule l’individu et le collectif selon des modalités propres à chaque époque. Ce qui faisait dire à Lacan que l’inconscient, c’est le social.

L’idéologie est la mise en scène d’un discours dominant ou qui cherche à le devenir. Elle n’a pas d’autre raison que cette nécessité.

En tant qu’idéologie donc, la Rationalité est au plus haut de sa courbe au moment même ou il devient impossible d’y croire.

Elle sert de cadre au croyances d’une époque, dans leur foisonnement et leurs contradictions, mais ne produit plus en tant que telle d’effet de subjectivation, d’invention, d’ouverture. Elle est du côté de la norme et de la conformité.

Dire que la croyance est appuyée sur l’idéologie ne veut pas dire qu’elle adopte sa logique.

La croyance se constitue en quelque sorte sur son propre déchet et différemment de lui, jusqu’à devenir déchet à son tour.

Tout comme le corail mort constitue le récif qui sert de support au corail vivant.

C’est précisément parce qu’il est impossible d’y croire que l’idéologie assure sa fonction d’amarrage groupal au titre d’un symbole qui ne se désigne que lui – même et qui existe depuis l’origine du développement social de l’espèce sapiens.

C’est ce que l’ethnologue et psychanalyste Octave Mannoni avait si bien montré dans son texte « Je sais bien, mais quand même… ».

C’est ce que montre aussi le philosophe du Droit et psychanalyste Pierre Legendre dans ses développements - sur le Droit comme mise en scène sociale de la Limite - et sur l’origine de la pensée dogmatique en Occident.

Le paradoxe qui peut nous embrouiller dans le cas de la rationalité, c’est qu’il s’agit d’un discours qui façonne directement la subjectivité de notre temps.

Le Rationnel en tant qu’idéologie encadre une foule de croyances essentiellement irrationnelles.

Cette mise en perspective permet de distinguer plusieurs éléments en jeu dans l’introduction en action sociale des méthodes du management.

Le but réel n’est pas que ça modifie le fond du sens des pratiques, qui n’intéresse en réalité que les professionnels de terrain et les usagers.

On aurait tort de penser que la démarche est à visée exclusivement économique.

La démarche est, à mon sens, dogmatique : il s’agit que le social, le médico-social, le psychiatrique se racontent selon les canons du monde industriel, d’une manière qui entre en continuité avec le discours dominant.

La croyance dans le Progrès qui arrive aujourd’hui à un degré d’usure suffisant, c’est à dire extrême, peut enfin servir de socle au montage idéologique. Ainsi le discours écologique y est – il intégré : la nouvelle figure du progrès c’est la sauvegarde de la planète. Le social passe aujourd’hui au deuxième plan.

Ce qui est donc visé par l’évaluation au travers de la démarche qualité, c’est l’articulation de l’institution au dogme de la rationalité ; c’est à dire à une norme de discours.

Ainsi le changement à l’œuvre indique – t - il plus un nouvel habillage du fonctionnement, qu’un fonctionnement selon d’autres principes.

Aujourd’hui, nous avons à faire à l’idéologie de la rationalité et du progrès, l’époque de cette croyance est déjà derrière nous, c’était le XIX° siècle.

Il y a donc lieu de s’intéresser à cette nouvelle convention dans le champ des représentations professionnelles de notre secteur afin d’en distinguer les ré articulations notionnelles indispensables à la transmission de la clinique institutionnelle qui est notre véritable propos.

Dire que l’évaluation va à priori liquider la clinique institutionnelle est aberrant.

Il s’agit plutôt de définir les notions intermédiaires qui permettent à la clinique institutionnelle de se soutenir à l’intérieur d’un cadre défini par l’idéologie de la rationalité.

Quoi qu’il en soit, un cadre institutionnel sera toujours référencé à une idéologie. La question ne peut être alors ni de donner à la pratique clinique un cadre symboliquement neutre, ni de lui donner un cadre symbolique en rupture avec la société qui la contextualise.

L’évaluation appartient donc à cette nouvelle figure de l’action sociale que Donzelot appelle « le social de compétition » et qui fait suite historiquement au social charitable et au social militant.

A ces différentes étapes il a pu se faire du bon travail selon des principes de base - d’attention à l’autre, de dialogue et d’adaptation du cadre d’accueil - qui n’ont en fait pas beaucoup varié sur le fond.

Maintenant que nous avons un peu déblayé le contexte général, nous allons pouvoir nous intéresser au contexte plus rapproché de la notion d’évaluation qui fait partie d’une orientation législative s’appuyant sur trois points :

- le principe d’évaluation ( article 22, loi du 2 janvier 2002 ),

- le principe du contrat négocié entre l’usager et l’établissement ( loi du 2 janvier 2002 ),

- le principe d’intégration en milieu ordinaire, notamment scolaire, pour toutes les personnes handicapées ( loi du 11 février 2005).

Ces mesures mettent nettement en perspective - à court terme la territorialisation des actions médico sociales ( pour le social c’est déjà fait ) - à plus long terme le rapprochement avec le secteur de l’économie de service.

Cette logique se détache sur l’arrière plan de la politique de régionalisation amorcée dans la première moitié des années 80.

La conséquence principale en est que la légitimité des travailleurs sociaux qui provenait d’une représentation directe de l’Etat Providence, doit maintenant être construite à l’intérieur d’un contrat négocié avec l’usager ( la notion d’usager se combine avec celle de représentant légale ).

Du fait de cette réorientation institutionnelle, l’action sociale se « dé globalise », elle se diffracte en fonction de l’expression des besoins et se retrouve couplée aux logiques du contexte de proximité de chaque établissement, de la singularité de chaque projet individuel de prise en charge, et probablement bientôt de l’encadrement particulier de chaque administration territoriale.

Antérieurement la raison d’être des établissements était prédéfinie « d’en haut ». Aujourd’hui, les travailleurs sociaux doivent faire ressortir et valoir eux – mêmes la raison pratique qui détermine leur action auprès de l’usager.

De fait, les obligations conjuguées du contrat négocié, de l’évaluation et de l’intégration, forcent les établissements dans deux directions :

- repérer et énoncer les besoins particuliers d’une population, puis élaborer la mise en adéquation de leur pratique avec ces besoins,

- se mettre en réseau avec les autres partenaires institutionnels de proximité, notamment, dans le cas des enfants, avec l’éducation nationale.

En résumé, nos établissements ne sont plus garantis à priori par une puissance supérieure dont ils seraient une émanation légitime, mais ils doivent construire eux – même en continu leur légitimité au travers de l’édifice des explicitations et justifications de leur pratique sur la base d’un rapport de négociation avec un usager qui prendra probablement de plus en plus l’allure d’un client.

Cette évolution remanie profondément la position symbolique des travailleurs sociaux construite après-guerre, induisant une crise de représentation.

Il est important de considérer la nature identitaire de cette crise qui s’exprime manifestement sur un mode phobique. La confrontation à l’inévitable déterminant dans ce registre la démultiplication des attitudes d’évitement.

Rejeter à priori l’évolution dans laquelle nous sommes entrés amène à confondre les deux niveaux : des principes concrets de travail et de la représentation idéologique de la fonction.

Les travailleurs sociaux fixés à cette position vont avoir tendance à jeter le bébé avec l’eau du bain en se laissant entraîner par l’illusion que le travail est devenu impossible du fait de devoir être mis en scène autrement.

Du fait de cette confusion, la crise s’exprime d’autant plus fortement que les conceptions de travail sont plus élaborées.

Inversement, dans des établissements à faible culture technique, la démarche qualité peut être facilement reçue comme l’opportunité de construire une élaboration professionnelle jusque là insuffisamment définie et investie.

Anatomie d’une crise

C’est donc plutôt dans les équipes à forte culture institutionnelle que la démarche qualité produit un effet de retrait dû à ce qui est tout à la fois vécu comme un conflit de loyauté, une perte du code implicite d’action professionnelle, la fin d’une époque, une esthétique de travail en déshérence.

Dans ces situations, les professionnels peuvent alors se trouver exposés à une forme d’injonction paradoxale : adhérer à la démarche qualité c’est trahir le construit commun - ne pas y adhérer c’est menacer l’existence de l’établissement en tant qu’il est soumis à cette obligation.

Ce type de conflit s’intériorise d’autant qu’il est moins parlé ; or, en parler risque d’être perçu comme le fait de défendre l’une ou l’autre position : pour ou contre la démarche qualité.

La réponse de la majorité des professionnels ne peut alors que s’organiser dans l’évitement, la politique de l’autruche qui a pour effet de geler la dynamique d’élaboration.

Les représentations du sujet sont prisonnières de ce que Bion appelait la « mentalité de groupe ».

S’écarter trop nettement de ces représentations équivaut à trahir son groupe d’appartenance, c’est à dire à se trahir soi – même.

Ceci est vrai pour tous les groupes impliqués dans un changement qui fait crise. Y compris, faut – il le rappeler, pour des groupes constitués de « spécialistes » de la relation humaine comme les travailleurs sociaux ou les psychanalystes.

L’introduction de la démarche qualité est donc à considérer dans ce qu’elle induit à la fois une crise professionnelle individuelle et une crise institutionnelle qui ne peuvent se concevoir l’une sans l’autre.

Dans ce type de situations le groupe d’appartenance peut en venir à constituer une entrave à la construction subjective de ses membres, entraînant le clivage du système de représentation et le fait que la pratique professionnelle ne soit plus racontable.

Dans les institutions d’accueil et de soin, les clivages sont les ennemis mortels de la clinique, car tout récit de la pratique est alors pris comme tentative de faire avancer son idée contre une autre. La parole dans les équipes peut en être carrément invalidée.

Dans ce type de situations qui évoluent très facilement en mentalité de groupe, les professionnels n’ont d’autre choix que de tenir ensemble comme des surfaces juxtaposées, des fragments de fonctionnement ayant perdu la possibilité de s’articuler comme des intériorités psychiques communicantes sur la base d’un principe commun : celui de la restitution clinique pour l’élaboration du sens de la prise en charge.

Ces éléments d’analyse ne peuvent conduire à une conclusion.

Je dirais seulement que l’inventivité et la qualité d’élaboration déjà existantes dans un établissement sont des facteurs déterminants pour conférer à la démarche qualité une valeur d’usage pertinente.

Le premier enjeu concerne donc l’évolution des représentations, ce qui nécessite en soi une élaboration et ne se fait jamais sans deuil.

A cette condition la démarche qualité peut se révéler un outil en position de tiers faisant levier de dégagement pour certains aspects fossilisés du fonctionnement institutionnel. Dans ce cas favorable, la démarche qualité se comporte comme un analyseur institutionnel intégré.

Mais il faut aussi imaginer le cas défavorable dans lequel la démarche qualité sert à justifier les tendances compulsives au contrôle bureaucratique qui sont le signe et le résultat de l’absence durable de conceptions de travail dans un établissement d’accueil et de soin.

En somme, il s’agit d’un outil significatif du passage d’une période historique à une autre, à nous de faire en sorte qu’il serve le sens de la pratique.

Lin Grimaud, psychologue clinicien, 12 rue Jean RANCY, 31000, TOULOUSE.

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Bibliographie

Châtelet, F., « Histoire des Idéologies, Savoir et Pouvoir du XVIII° au XX° siècle », Hachette, 1978

Danancier, J., « Mener l’évaluation interne dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux », Dunod, 2005

Donzelot, J., « Faire société », Seuil, 2003

Fukuyama, F., « La fin de l’histoire et le dernier homme », Flammarion, 2005

Legendre, P., « Nomenclator, Sur la question dogmatique en Occident, II »

Fayard, 2006

Loubat, J.R., « Elaborer son projet d’établissement social et médico-social »,

Dunod, 1997

Mannoni, O., « Clefs pour l’Imaginaire ou l’Autre Scène », Seuil, 1969

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Revue : Les cahiers de l’Actif N° 366/367, Evaluation Interne et Qualité, nov/déc 2006

Article : Roux, M.A., « Enjeux et freins de la démarche qualité et de l’évaluation interne dans le secteur social et médico-social », in., Les Cahiers de l’Actif N° 350/353